Gestão e seus processos, as metodologias, as ferramentas e os resultados são assuntos do momento frente às mudanças aceleradas nos cenários atuais e a corrida em busca da vantagem competitiva das nações e setores. Aqueles que souberem redirecionar as suas estratégias e agirem rapidamente, transformando decisão e planos em resultados dos negócios, certamente alcançarão desempenhos crescentes. A qualidade é julgada pelo cliente a partir da sua própria percepção e compreende as características e atributos dos produtos que adicionam valor para o cliente, intensificam sua satisfação, determinam sua preferência e o tornam fiel ao produto ou à organização. As estratégias, os planos e os processos orientam-se em função da promoção da satisfação e da conquista da fidelidade dos clientes. O desenvolvimento de um sistema de gestão requer a identificação de todos os processos organizacionais. A análise de processos leva ao melhor entendimento do funcionamento da organização e permite a definição de responsabilidades, a prevenção e solução de problemas, a eliminação de atividades redundantes e a identificação clara dos clientes.